Hay frases que ya nos ponen en alerta antes de saber siquiera qué viene después.
«Tenemos que hablar.»
Puede ocurrir en casa, con nuestra pareja, o en el trabajo, cuando un responsable o un compañero nos pide cinco minutos a solas. Cambia el escenario, pero muchas veces la reacción es parecida: tensión, nervios, ganas de defendernos o de evitar la conversación.
Las conversaciones difíciles incomodan porque hay algo importante en juego: una relación, un límite, una decisión, un problema que necesitamos resolver o algo que llevamos demasiado tiempo sin decir.
La buena noticia es que podemos aprender a afrontarlas mejor. No para eliminar la incomodidad, sino para poder hablar con más claridad, escuchar al otro y salir de la conversación sabiendo qué hacer después.
Estas son las seis cosas que yo tendría en cuenta.
1. No esperes eternamente al momento perfecto
Cuando una conversación nos preocupa, es fácil aplazarla.
«Hoy está cansado.»
«Esta semana tenemos demasiado trabajo.»
«Ya encontraré el momento.»
Esperar un poco puede ser sensato. Esperar indefinidamente suele hacer que el problema pese más.
Además, cuando acumulamos malestar, es más fácil que terminemos sacándolo en el peor momento y por algo que, en realidad, no era el problema principal.
Busca un momento en el que podáis hablar con cierta tranquilidad. No tiene que ser perfecto; tiene que permitir que los dos podáis estar presentes.
2. Antes de hablar, pregúntate para qué quieres hacerlo
Esta pregunta cambia mucho una conversación:
¿Qué quiero conseguir?
No es lo mismo entrar para demostrar que tienes razón que entrar para entender qué ha ocurrido y encontrar una solución.
Tampoco es lo mismo querer descargar toda la rabia acumulada que explicar algo que necesitas que cambie.
Antes de empezar, intenta concretar tu objetivo.
Por ejemplo:
- aclarar un malentendido;
- pedir un cambio;
- poner un límite;
- entender qué ha ocurrido;
- tomar una decisión;
- recuperar la confianza;
- acordar cómo actuar a partir de ahora.
Y revisa también cómo estás tú. Si estás demasiado enfadado o activado para escuchar una respuesta que no te guste, quizá necesites darte un poco de tiempo antes de hablar.
No para evitar la conversación. Para poder tenerla mejor.
3. Habla de lo que ha ocurrido, no de cómo es la otra persona
Una de las cosas que más complican estas conversaciones es pasar demasiado rápido del comportamiento a la identidad.
No es lo mismo decir:
«Este informe llegó dos días después del plazo que habíamos acordado.»
que:
«Eres poco profesional.»
Ni en casa:
«Hoy se te ha olvidado avisarme.»
que:
«Nunca estás pendiente de nada.»
Cuando atacamos cómo es alguien, es fácil que esa persona deje de escuchar el problema y empiece a defenderse.
Por eso intento separar tres cosas:
qué ha ocurrido, cómo me está afectando y qué necesito que cambie.
También ayuda evitar palabras como «siempre» o «nunca». Raramente son del todo ciertas y suelen desviar la conversación hacia una discusión sobre todas las excepciones.
Si lo que necesitas plantear es un feedback concreto, aquí merece la pena profundizar en Cómo dar feedback constructivo sin deteriorar la relación.
4. Explica tu intención, pero escucha también el impacto
Esta es una de las cuestiones que más aparecen tanto en las relaciones personales como en el trabajo.
«No era mi intención molestarte.»
Puede ser totalmente cierto.
Pero que no quisieras generar un problema no significa que la otra persona no lo haya vivido así.
Y también al revés: que algo nos haya dolido no significa necesariamente que el otro quisiera hacernos daño.
En una empresa pasa constantemente.
Un responsable piensa que está siendo directo y alguien de su equipo lo vive como agresivo. Una persona cree que está siendo autónoma y su manager siente que no informa. Un compañero intenta ayudar y el otro siente que se está metiendo demasiado.
En lugar de quedarnos únicamente en:
«Pues yo no quería decir eso.»
podemos preguntar:
«Entiendo que tú lo hayas vivido así. ¿Qué parte te hizo sentir de esa manera?»
Aquí aparece una habilidad que para mí es fundamental: entender antes de intentar convencer.
5. No prepares solo lo que vas a decir. Prepárate también para escuchar
Cuando tenemos una conversación difícil pendiente, podemos ensayarla veinte veces en nuestra cabeza.
Pensamos qué diremos, cómo responderá la otra persona y hasta qué contestaremos después.
El problema es que podemos llegar con una conversación ya terminada antes de haberla empezado.
Quizá hay información que no conocemos.
Quizá hemos interpretado una situación de una forma y la otra persona la ha vivido de otra.
Quizá también haya algo de nuestro comportamiento que necesitamos escuchar.
Por eso me gusta entrar con un objetivo claro, pero no con una conclusión cerrada.
Hay mucha diferencia entre:
«Voy a explicarte lo que ha pasado.»
y:
«Quiero entender contigo qué ha pasado.»
Escuchar no significa dar automáticamente la razón. Significa dejar suficiente espacio para entender lo que la otra persona está intentando explicar.
Y esto sirve tanto para una reunión complicada como para una discusión en casa. Muchas veces repetimos los mismos automatismos en contextos muy diferentes.
6. No termines la conversación sin saber qué viene después
A veces tenemos una conversación larga, nos explicamos, nos sentimos más tranquilos y salimos pensando que todo está resuelto.
Hasta el día siguiente.
Porque nadie ha concretado qué va a cambiar.
Cuando el problema requiere una acción, intenta terminar con algo claro:
- qué vamos a hacer;
- quién se responsabiliza;
- cuándo;
- qué esperamos que cambie;
- si necesitamos volver a hablar.
Una pregunta muy sencilla puede ayudar:
«Entonces, ¿con qué nos quedamos?»
o:
«¿Qué vamos a hacer diferente a partir de ahora?»
Una conversación difícil debería ayudarnos a generar claridad, no solo alivio.
¿Y si la conversación es en el trabajo?
En el entorno profesional hay un elemento añadido: no solo intervienen dos personas y sus emociones. También hay responsabilidades, objetivos, jerarquías, plazos y consecuencias.
Cuando trabajo este tipo de situaciones con managers y equipos, me resulta útil separar cuatro cosas:
- Qué ha ocurrido. Los hechos.
- Qué impacto está teniendo. En el proyecto, el equipo, el cliente o la relación.
- Qué necesito entender. La información que todavía me falta.
- Qué necesitamos acordar. Qué va a ocurrir después.
Por ejemplo:
«Las dos últimas entregas han llegado después del plazo acordado y eso está retrasando la revisión del resto del equipo. Quiero entender qué está ocurriendo y qué necesitamos cambiar para que la siguiente llegue a tiempo.»
Hay un problema. Hay un impacto. Hay una petición.
No hay un ataque personal.
Esta capacidad es especialmente importante cuando diriges personas. Un manager no puede evitar todas las conversaciones incómodas, pero sí puede aprender a mantenerlas sin deteriorar innecesariamente la confianza del equipo.
Lo que no se dice también comunica
Hay otra cosa que observo mucho cuando trabajo con equipos: dónde se producen realmente las conversaciones importantes.
Si todo el mundo sabe que existe un problema pero nadie lo menciona en la reunión, eso también nos dice algo.
Si una persona monopoliza continuamente las conversaciones y nadie interviene, estamos construyendo una dinámica.
Si lo importante se habla siempre después, en el pasillo o entre dos personas, conviene preguntarse por qué no puede hablarse cuando estamos todos.
Un equipo que funciona bien no es un equipo sin conflictos.
Es un equipo que tiene suficiente confianza y recursos para hablar cuando el conflicto aparece.
Por eso, muchas veces el objetivo no es evitar las conversaciones difíciles, sino aprender a sostenerlas mejor.
Antes de empezar, hazte estas cinco preguntas
Si tienes una conversación pendiente, prueba a responderlas antes:
- ¿Qué ha ocurrido realmente?
Separa los hechos de lo que estás interpretando. - ¿Qué quiero conseguir?
Piensa en qué debería cambiar después de hablar. - ¿Qué emoción estoy llevando a la conversación?
Rabia, miedo, frustración, inseguridad… reconocerla ayuda a no dejar que conduzca toda la conversación. - ¿Qué necesito entender de la otra persona?
Puede haber información que todavía no conoces. - ¿Cómo quiero que quede nuestra relación después?
Esta última pregunta cambia mucho la manera en la que elegimos las palabras.
Porque no se trata únicamente de decir lo que necesitamos decir hoy. También importa qué queremos construir después.
Preguntas frecuentes
¿Cómo empezar una conversación difícil?
Explica directamente qué quieres hablar y para qué. En lugar de un ambiguo «tenemos que hablar», puedes decir: «Me gustaría revisar contigo lo que ocurrió con X para entender qué pasó y ver cómo podemos solucionarlo».
¿Qué hacer si la otra persona se pone a la defensiva?
No intentes hablar más rápido ni convencerla inmediatamente. Baja el ritmo, pregunta qué ha entendido y escucha qué está viviendo de forma diferente. Que alguien discrepe no significa necesariamente que la conversación haya fracasado.
¿Qué hacer si no llegamos a un acuerdo?
Comunicarse bien no significa terminar siempre pensando igual. Puede haber entendimiento sin acuerdo. Lo importante es comprender dónde está la diferencia y, cuando sea necesario, decidir cómo vais a actuar a pesar de ella.
¿Cómo afrontar una conversación difícil con mi responsable?
Apóyate en hechos concretos y explica qué necesitas. Por ejemplo, en lugar de «me dais demasiado trabajo», puedes plantear qué tareas tienes, qué plazo existe y qué prioridad necesitas que vuestro responsable ayude a decidir.
Las conversaciones difíciles también pueden hacernos crecer
Cada conversación incómoda nos da información.
Sobre cómo reaccionamos cuando nos sentimos cuestionados. Sobre nuestra capacidad para escuchar. Sobre cómo ponemos límites. Sobre cuánto necesitamos tener razón. Sobre lo que hacemos con la frustración o con el miedo al conflicto.
Y muchas veces descubrimos que aquello que hacemos en el trabajo se parece bastante a lo que hacemos fuera de él.
Observarlo ya es una forma de empezar a cambiarlo.
Si hay una conversación pendiente…
Tener conversaciones difíciles nunca es del todo cómodo, pero aprender a sostenerlas cambia por completo el clima de un equipo y la paz en nuestras relaciones.
Si en tu equipo se están evitando ciertos temas y notas que eso empieza a desgastar la confianza o la forma de coordinaros, podemos poner el foco ahí para darle la vuelta. ¡Me encantará conocer vuestro momento y ayudaros a dar ese paso!
👉 Escríbeme por aquí y me cuentas qué necesita tu equipo o echa un vistazo a cómo trabajo con empresas y organizaciones.
(Y si esa conversación que te quita el sueño no es laboral, sino personal o de pareja, también podemos trabajarla mano a mano en mis sesiones individuales).
Sobre la autora:
Anna Vicen Renner es experta en comunicación y relaciones personales y profesionales, autora del libro La ambición amable, conferenciante y colaboradora habitual en medios de comunicación y prensa. Diseña e imparte conferencias y workshops a medida para organizaciones, acompañando a equipos a afianzar la confianza, mejorar su comunicación y potenciar una cohesión real que impulse su día a día. Asimismo, acompaña de forma individual tanto a directivos y profesionales como a parejas a resolver conflictos, comunicarse con claridad y potenciar sus relaciones personales y laborales.
Más información y recursos: annavicenrenner.com
